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客户价值常识(3)——服务的本质

时间:2021-05-20    作者:    点击:

  在竞争战略里常说的一句话是,人无我有,人有我优,人优我特,人特我廉。反正,总是要比别人多一点“独特价值”,好让客户选择我们的概率增加。翻译过来,到常规的行业里去看,就是制造行业拼服务,服务行业拼价值,什么都没有就拼价格。

  我们调研的无论是to B还是to C的客户企业,从团队的回答里来看,都大致会异口同声地说,我们要加强服务。如此来看,服务代表着商业的未来,是重要的客户价值,这基本已是共识。可是,问题来了,什么是服务,怎样服务?

客户价值常识(3)——服务的本质(图1)

一、我对服务的定义是:有情怀,有原则,有价值地取悦客户。

  1.“有情怀”

  实际讲的是服务之前的客户细分,这在上一篇里已经谈及,在此不再做赘述。(见:客户价值的常识(2)——谁才是我们的客户?)

  2.“有原则”

  实际上讲的是服务的边界。客户细分完以后定然也不会做出偏离我本来价值的事情,也没有必要。譬如作为一个专业的顾问,向甲方客户提供专业的咨询培训服务,但顾问基本不会给客户“打扫私人房屋”——即便客户偶尔开玩笑提出这个要求。不是不可以,而是这样做是对客户价值的最大浪费,属于你该做的不做,不该做的做了很多。到头来仍然是不懂服务。

  3.“有价值”

  说的不是客户需求。客户需求在“有情怀和有原则”里已经包括了。这里说的有价值,是发展价值。即对客户的增量价值有无促进作用。毕竟,客户与你合作的终极动力并不是情感,而是组织收益。锁定这个基本原点,杂乱无章的服务,忽然也可以变得不那么无序了。

二、由此,我们可以重新定义服务的维度。从低到高,分别是情感层,需求层,价值(发展)层。

  1.情感层的服务

  是最不牢靠的、被动式的服务。这个服务属于赠品。有它,感觉好点儿,没它,貌似也不太影响。按照中国人的人文特质,最容易完成的也是这个。譬如客情关系,送个小礼物,请吃饭喝酒等等。

  2.需求层的服务

  即在原先提供价值的基础之上,再增加一些额外的价值,这个价值看起来是赠品,可实际上却是决定无差别竞争中的“差别竞争”。譬如你经常在一家店里买米,并不是价格最低的缘故,而是他可以免费或者少费用送货上门。不是怕你累着,而是你正好没有时间消耗在这一类上。所以看起来增加的赠送的送货服务,实际上是另外一种需求。这种需求一般不明显,需要在客户端挖掘。不断地满足客户需求,是一种积极正向的经营理念,是值得在团队中推广的。譬如快递小哥离开你家门的时候,顺便把垃圾带走了。又譬如卖了设备以后,主动帮客户培训指导保养等(假设这原先并不是合同约定的一部分)。

客户价值常识(3)——服务的本质(图2)

  3.价值层的服务

  是基于协助客户目标达成的终极思维模式。这不是你要不要的问题,而是从供给方,重新定位自己价值的转型思维模式。需要知道,客户买你一个阀门,绝对不是为了有这个阀门,而是需要阀门在这个时间段里发挥它的使用价值,从而能为更下游的客户提供价值。所以,为什么要在阀门的价格上讨价还价呢,甚至,为什么要买阀门呢?由此,SaaS服务模式应运而生,不求所有,但求所用,但求所值。从这个层面来看,还会觉得服务是个附加,是个“不值钱”但却费钱的游戏么?

  服务的本质在双赢,首先是客户赢,其次是自己赢。聚焦地向客户提供最有价值的服务,而不是大包大揽。追求纯粹感动客户的服务,是典型的不负责任的耍流氓行为!在价值层的服务层级里,思维转型以后,就会让自己的服务更加前置。跟客户真切的绑定在一起,锁定它的价值需求。

  提前布局让客户减少风险和损失,比出了问题你随叫随到,更有价值。多做一些客户的培训,减少客户的损失和浪费,比讨价还价降低利润更重要。站在产业链角度来共同消除浪费点再平分利益,比额外让利表达诚意更重要。

  诚然,这个转型涉及到上下游,当然会稍有难度。经营者先在自己的思维层打通,再去做上下游的联动,就会简单许多。这样,经营者也知道了与供应商的交互模式,以及与客户的交互模式,很有转变甚至是重建的必要,也很容易看得出其中的价值空间是多么的巨大。

  所以懂得客户也就懂得了供应商。各自在价值链的节点上发挥自己的核心优势,还可以大限度地减少管理者关于“人才不够,团队能力不够”的焦虑。

  因为格局,所以价值。因为专注,所以专业。

  新易咨询融合“东方管理哲学,现代管理科学,成功管理实践”三位一体。“中学为体,西学为用”,依托多业态的中国百强企业管理实践基地,协同近百位管理专家与咨询顾问团队,以自身卓越的咨询实战能力,为企业战略梳理组织运营精益管理市场营销人力资源领导力执行力等提供全套解决方案及落地咨询,致力于中国成长型企业的持续盈利!
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